일을 하면서 근로자는 다양한 사고(재해) 위험에 노출된다. 고객을 상대하는 일을 하는 근로자에게도 이는 예외가 아니다. 고객의 욕설, 폭언, 폭행, 성희롱 등 감정노동으로 인한 관련된 스트레스, 정신적 충격으로 적응장애, PTSD(외상 후 스트레스 장애), 공황장애, 우울증 등 정신질환이 발생할 수 있으며, 건강하지 못한 생활 습관 등의 형성(불규칙적인 수면과 식생활 패턴, 흡연이나 과음 등)이 되거나, 기타 신체적 건강 문제 발생의 위험도 있다.

사고 발생 후 치료하는 것보다 중요한 것은 사고(재해) 예방이다. 이번 산업안전보건법 제41조 개정에 따른 법 시행은 고객을 상대할 수 있는 모든 근로자들의 감정노동을 보호하는 중요한 발걸음이다.

1. 산업안전보건법 제41조는 왜 개정되었을까?

기존의 산업안전보건법에 의한 고객의 폭언 등에 대한 사업주의 건강장해 예방조치는 그 대상이 “고객응대근로자”로 한정되어 있었다. “주로 고객을 직접 대면”하거나 정보통신망 등을 통해 “상품판매 및 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 근로자”인데, 구체적으로는 백화점, 호텔, 마트, 버스운전사 등의 고객을 직접 대면 업무종사자와 콜센터 상담사 등의 간접 대면 종사자, 그리고 사회복지사나 요양보호사, 간호사 등이 그 대상이 되었다. 

그러나 고객응대근로자 뿐만 아니라 고객 등 제3자와 마주할 수 있는 모든 근로자들은 사실 폭언 등 건강장해에 대한 위험을 가지고 있을 수밖에 없다. 그리고 고객응대근로자는 기존에 사업주의 “건강장해 예방조치”를 요구할 수 있었지만, 그 외의 근로자들은 그러한 요구를 할 권리가 법적으로 보장되지 않았다. 그러나 이번 법 시행으로 모든 근로자는 사업주에게 업무와 관련한 고객 등 제3자의 폭언 등으로 인한 건강장해 우려가 있는 경우 업무의 일시적 중단 또는 전환 등을 요구할 수 있는 권리 를 법으로 보장받게 된 것이다.

즉, 이번 법 시행으로 감정노동을 하게 되는 모든 근로자들은 고객으로부터의 폭언 등 경험 시 일시적으로 업무를 중단 시키고 이를 회피할 “권리”가 보장된다. 아울러 그러한 피해 상황 발생 시 감정노동을 한 모든 근로자는 사업주에게 자신에 대한 보호를 요청할 수 있는 권리를 갖게 되고, 사업주는 이를 정당한 이유 없이 이행하지 않았을 경우 근로자 보호의무를 다하지 못한 법적 책임을 짊어지는 것이다. 

 결국 산업안전보건법이 고객응대근로자 뿐 아니라 모든 근로자의 마음을 보호하는 법이 되었다는 것이 이번 법 시행의 의미일 것이다. 

2.  근로자의 마음을 보호하기 위한 건강장해 예방조치 주요 내용

업무의 일시적 중단뿐만 아니라 폭언 등을 당했을 때 휴게 시간의 연장을 요청할 수 있고, 건강 장해 관련 치료 및 상담을 지원 받을 수 있다. 아울러 폭언 등에 따라 관할 수사 기관이나 법원에 증거물이나 증거 서류 제출하는 등 폭언 등으로 인한 고소, 고발, 손해배상 청구 등을 하는데 필요한 사업주의 지원을 받을 수 있고, 또한 이를 요구할 수 있다. 

예를 들어 업무의 일시적 중단 뿐만 아니라 업무와 관련하여 문제 행동을 한 고객 등 제3자에게 오히려 근로자가 사과를 해야 한다거나, 회사 차원의 보상을 하는 것을 막을 수 있고, 문제 행동 고객 등 제3자와 다시 연결되거나 접촉 되는 것을 회사 측에 제한해 달라는 취지의 지원 요청을 하는 것이 가능한 것이다. 

아울러 사업주는 이러한 근로자의 요구를 이유로 한 해고나 그 밖의 불리한 처우를 할 수 없도록 되어 있다. 앞서 언급한 보호조치를 이행하지 않으면  1천만 원 이하의 과태료가 부과되게 된다. (산업안전보건법 제175조) 또한 근로자의 요구를 이유로 해고 등의 불리한 처우를 하는 경우 1년 이하의 징역 또는 1천만 원 이하의 벌금이 부과되게 된다. (산업안전보건법 제170조)

3. 고객을 처벌하는 법이 아닌 근로자를 보호하는 법

산업안전보건법은 업무와 관련한 고객 등 제3자를 처벌하기 위한 법이 아니라, 근로자를 보호하고, 사업주의 책임을 강화하기 위한 법이다. 실제로 산업안전보건법에는 고객 등 제 3자에 대한 처벌 규정이 존재하지 않는다. 다만 직장 내 성희롱, 성추행, 폭행이나 폭언, 업무 방해나 공포나 불안 조성 행위 등 형법 등 타 법률(모욕죄, 성폭력범죄 특례법, 협박죄 등) 위반 사항은 여전히 처벌 가능하다. 

참고로 고용노동부와 한국산업안전보건공단은 고객응대 근로와 관련한 건강보호 가이드라인 등을 공개해 놓고 있다. 업무 시 이를 참고하여, 관련한 직무 스트레스를 미리 예방하는데 도움이 되었으면 좋겠다.